Como Reclamar - TELEFONO
 
¿Cuáles son los principales derechos de los usuarios cuándo inician un procedimiento de reclamo?
Las empresas operadoras no pueden condicionar la atención de los reclamos al pago previo del monto que es objeto de reclamo. Así, por ejemplo, si una persona está disconforme con un cobro, y decide iniciar un reclamo, la empresa de ninguna manera podrá exigir el pago previo de esta deuda para solucionar el reclamo.
La empresa operadora no puede suspender la prestación del servicio ni exigir el pago, si el reclamo no ha sido resuelto.
   
¿Quiénes Pueden Interponer y Tramitar Reclamos?
  Persona Natural: El usuario (debe portar recibos de pago del servicio telefónico) o el titular del servicio. Asimismo, las personas que hayan solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones.
  Persona Jurídica: El representante legal acreditado.
  Asociaciones de Usuarios: En representación de sus asociados y de las personas que les hubieran conferido poder.
   
¿Qué Tipos de Reclamos se Pueden Hacer?
Se consideran problemas susceptibles de reclamo, aquellos que versen sobre las siguientes materias:
FACTURACIÓN: Cuando el titular o el usuario desconoce los montos que figuran en el recibo o comprobante de pago. No se incluye dentro de este concepto, aquellas solicitudes destinadas a cuestionar la legalidad de las tarifas aprobadas por OSIPTEL.
COBRO DEL SERVICIO: Cuando los montos cobrados corresponden a conceptos distintos a los oportunamente facturados respecto a los cuales el titular o usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora para cobrarlos.
INSTALACIÓN O ACTIVACIÓN: Cuando la empresa operadora no cumple con instalar o activar el servicio o no cumple con activar o desactivar el(los) servicio(s) suplementario(s) solicitado(s).
TRASLADO DEL SERVICIO: Cuando la empresa operadora no cumple con trasladar el servicio en la fecha comprometida, no da respuesta a la solicitud de traslado del servicio o el titular o usuario no se encontrase conforme con la respuesta de la empresa operadora.
SUSPENSIÓN O CORTE DEL SERVICIO: Cuando el servicio sufre de suspensión injustificada o es cortado sin tener en cuenta el procedimiento establecido en la normativa administrativa vigente.
CALIDAD E IDONEIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO, INCLUYENDO VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN: Cuando se presentan problemas derivados al funcionamiento de la red, comunicación imperceptible, ruido, interferencia en la línea, imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente (aplicable para empresas prestadoras del servicio de telefonía fija o móvil) o por incumplimiento de la empresa en informarte verazmente sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieras formulado.
FALTA DE ENTREGA DEL RECIBO O COPIA DEL RECIBO: Cuando la empresa no cumple con la entrega del recibo o copia del mismo, la cual fue solicitada por el abonado o usuario
NO EFECTUAR DEVOLUCIONES: Cuando la empresa no ejecuta devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de los usuarios.
TARJETAS DE PAGO FÍSICAS O VIRTUALES: Reclamos por problemas con las tarjetas tales como habilitación del servicio, crédito que otorga, etc.
NEGATIVA A CONTRATAR con el solicitante del servicio.
NEGATIVA EN ACEPTAR LA MIGRACIÓN o cuando la migración no se realice dentro del plazo establecido (aplicable para empresas prestadoras del servicio de telefonía fija
NEGATIVA A ACEPTAR LA SOLICITUD DE LOCUCIÓN por cambio de número telefónico o de número de abonado por cambio de empresa operadora, o cuando siendo aceptada no se implementa la locución solicitada.
Otros que determine el Consejo Directivo de OSIPTEL.
   
¿Como se Inicia un Reclamo?
  Los usuarios o abonados deben presentar su reclamo primero ante la empresa operadora, y podrán hacerlo en:
1. Forma telefónica. (Es obligación de la empresa operadora de entregar un código de reclamo si es que el reclamo se inicia por este medio)
2. Forma personal. (También es obligación de la empresa operadora de entregar un código de reclamo si se escoge esta vía)
3. Forma escrita.
   
¿Que Requisitos Debo Presentar para Realizar un Reclamo?
  Deberán cumplir los siguientes requisitos:
Indicar nombre y número de documento de identidad del reclamante. En caso que el reclamo fuese interpuesto por representante, deberá consignarse, los datos de éste y adjuntarse el documento que acredite su representación.
Número de servicio, número de inscripción o del contrato de abonado.
Indicación del concepto reclamado.
Firma, en los casos que se presente personalmente o por escrito.
En los casos de usuarios, no titulares del servicio, el último recibo de pago que haya recibido.
En los casos de reclamos por facturación, el titular o el usuario deberán indicar además, el número de recibo o la fecha de vencimiento o fecha de emisión del recibo en el que el concepto reclamado ha sido consignado o adjuntar copia del recibo objeto del reclamo.
   
  ¿Cuánto Tiempo Tengo para Reclamar?
  El abonado o usuario tiene los siguientes plazos para presentar sus reclamos:
Por Facturación; Hasta 2 (dos) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado. En caso de reclamos por servicios adicionales o suplementarios, el reclamo incluirá los montos facturados incluso en recibos anteriores.
Por Cobro de Servicio; Hasta 2 (dos) meses después de cobrado el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro de los montos supuestamente adeudados.
Por Calidad e idoneidad en la prestación del servicio; veracidad en la información o falta de entrega del recibo o copia del recibo; En tanto subsista el hecho que da origen al reclamo, luego de cumplir con efectuar el reporte previo.
Reclamo por tarjetas: Dos meses contados a partir del día siguiente en que se agotó el consumo de la tarjeta o en tanto no pueda habilitarse el servicio para el cual se adquirió la tarjeta de pago materia de reclamo, luego de cumplir con efectuar el reporte previo.
En el caso de arrendamiento de circuitos; transcurridas 8 horas de efectuado el reporte sin que el problema haya sido solucionado.
En los demás casos; en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo.
   
¿Qué Sucede si mi Reclamo No Cumple con los Requisitos Exigidos?
Se le dará un plazo de 3 días útiles para presentar la documentación que falta, caso contrario se archivará el reclamo.
   
¿Quienes Resuelven un Reclamo?
1.- En una primera instancia, lo hace la empresa operadora.
2.- En una segunda y última instancia lo hace el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios, TRASU. Una vez que el TRASU toma una decisión no hay lugar a reconsideración.
 
¿Qué es el TRASU? Es el órgano administrativo que, en representación de OSIPTEL, resuelve en segunda y última instancia los reclamos de los usuarios.
¿Cuál es la tarea del TRASU?
  - Resolver los recursos de apelación del usuario en caso de que no estuviera de acuerdo con la decisión que tomó la empresa operadora respecto a su reclamo.
  - Resolver las quejas que se originan por las infracciones de los plazos del procedimiento, por el incumplimiento con lo ordenado en una resolución de primera o segunda instancia y cualquier otra trasgresión normativa.
   
¿En Cuánto Tiempo se Resolverá el Reclamo?
Reclamos por facturación, instalación activación, traslado, suspensión o corte, negativa a contratar, negativa a efectuar la migración y negativa a aceptar la locución por cambio de número: Dentro de los 30 (treinta) días útiles contados desde el día siguiente al de su interposición.
Reclamos por tarjetas; dentro de los 15 (quince) días útiles siguientes contados desde el día siguiente de su presentación en la empresa operadora.
Reclamos por calidad; falta de entrega del recibo o de la copia solicitada: Dentro de los 3 (tres) días útiles contados desde el día siguiente al de su interposición. En caso de arrendamiento de circuitos, el plazo es de 5 (cinco) días útiles y no necesariamente requiere de resolución motivada.
   
El reclamante recibirá respuesta por escrito en su domicilio dentro de los 10 (diez) días útiles siguientes a la fecha de resolución.
NOTA: En caso que el Operador no cumpla con dichos plazos, el reclamo se entiende por aceptado (silencio administrativo positivo)
   
¿Que Puedo Hacer si No Estoy de Acuerdo con lo Resuelto por la Primera Instancia?
Contra la resolución en primera instancia, el reclamante puede optar por interponer un recurso de Reconsideración (siempre que la sustente con una nueva prueba o solicite su actuación) o presentar un recurso de Apelación.
   
¿Cuál Es el Plazo para Interponer Recurso de Reconsideración ó Apelación?
El reclamante podrá interponer recurso de Reconsideración o Apelación dentro de un plazo de 15 (quince) días útiles a partir de la fecha en que fue notificada la Resolución de primera instancia. Presentado el recurso de Apelación, el Operador tendrá un plazo de 10 (diez) días útiles para elevarlo al TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL). En caso de arrendamiento de circuitos, hasta 5 días hábiles de notificada la resolución o desde la fecha en que debió ser emitida.
   
¿Quién y en qué Plazos se Resuelven las Reconsideraciones ó Apelaciones?
Reconsideración: Estos recursos son resueltos por la empresa operadora.
Para los casos de reclamos de calidad, el plazo es de 30 (treinta) días útiles.
Para los casos de reclamos por tarjetas, el plazo es de 15 (quince) días útiles.
En los demás casos, dentro de 30 (treinta) días útiles a partir de la fecha de su interposición en la empresa operadora. Apelación es resuelta por el TRASU.
   
Para los casos de reclamos por tarjetas y reclamos de calidad, el plazo es de 15 (quince) días útiles. En los demás casos, dentro de 30 (treinta) días útiles contados desde el día siguiente a partir de la fecha de recepción por el TRASU.

El resultado de los recursos le será comunicado por el TRASU de manera escrita al reclamante, dentro de los 10 días útiles siguientes a la fecha de resolución.
   
¿En qué Casos se Presentan Quejas?
En cualquier estado del procedimiento de reclamo, el reclamante podrá interponer el recurso de QUEJA ante los defectos de tramitación que supongan paralización o infracción de los plazos establecidos ante cualquier trasgresión normativa que se produzca durante el procedimiento o por no haberse ejecutado lo dispuesto mediante una resolución de la empresa operadora que haya quedado firme. También pueden presentarse QUEJAS solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo.
   
   
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